泥沼中摸爬滚打:我总结的To B用户经营的6点套路
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 欢迎微信勾搭:Tibet_cat2.3万14026其实运营的很多东西都是陈词滥调,要快速地生长,最快的捷径就是一个字:干!我们常谈到的互联网运营,大都是针对C端的,B端因为其特殊性很少被人提及。很偶尔的时机,我有幸阅历了一个互联网支付项目从0到
订阅专栏撤销订阅 欢迎微信勾搭:Tibet_cat

2.3万

140

26

其实运营的很多东西都是陈词滥调,要快速地生长,最快的捷径就是一个字:干!

我们常谈到的互联网运营,大都是针对C端的,B端因为其特殊性很少被人提及。

很偶尔的时机,我有幸阅历了一个互联网支付项目从0到1的过程,今天跟我们分享的用户运营(鉴于To B产品的用户群体大部分是企业,用户运营在本文中更多的是指商户运营,但两者也有共通的地方)经历和心得,也都是泥沼中摸爬滚打总结的。

1、用户交流,让他们感遭到尊重和爽

B端用户偏理性的属性,在产品推广前期,让获客比想象中的难。获客之后,我们需要跟用户进行很多的交流工作,且不同阶段交流的要点也不一样的,比如:

前期:这个时分的用户通过网站了解到我们的产品,表明出了爱好,并进行注册。但因为信息不对称的存在,用户仍然会体现出疑虑和不安稳性,所以该阶段的交流侧重发掘用户真实的诉求,突出本身产品的差异性和优势,抓住用户的心。 中期,用户现已认可我们的产品,就要组织两边进行技能上的调试。所以该阶段怎么协调技能资源,怎么快速呼应技能问题,怎么抹平用户对产品功用不完善的情绪就很重要了。 后期,用户产品上线后,存在的各类交易问题、体系问题、功用缺陷问题,也需要我们耗时耗力的交流解决。

所有的交流,我们都是通过QQ、微信或手机进行的。交流中很多技巧都是建立在两边对等,尤其是对用户的尊敬上,比如口气平和,多用敬语(您、很抱歉……)。通过发明轻松愉悦的交流气氛,可以让用户得到认可和取得归属感,我们产品的价值才得以完成。

2、用专业的常识,说服用户

B端产品有一个很大的特点就是其专业性和杂乱度较高,常人都不太熟悉乃至完全没有概念。用户在使用我们产品的时分,我们更多的是扮演专(砖)家的人物。因为面向企业用户,所以有两类人需要从我们这里取得专业的信息:一类企业决策者(老板或则管理者),负责拍脑袋,;一类技能人员,负责完成产品技能对接。

我们做的支付sdk产品,在面对这两类人的时分也需要体现出不同的专业性。

关于决策者而言,他们关怀的是:你们的费率为何这样定价、怎么进行资金清结算、每种支付产品有什么差异、事务的支付场景是否合规等事务层面问题。这需要运营通过不断的专业学习,构成支付行业的常识堆集。 关于技能人员而言,他们关怀的是:数据传输的安全性是怎么保障的,签名方式是怎么完成的,前端和后端怎么完成接入等技能细节问题。这个有专门技能团队解答,运营也需要简略的了解自家产品的内部技能完成方式。

所以,一旦用户有问题,千万不要急着答复,想清楚这个问题究竟是谁提的,问的是什么,疑惑在哪里,他需要怎样的答复来说服自己相信这就是自己要的那款产品。答案宽和决方案一定要正确要专业,这也是突出公司和产品形象的时机。假如不当心给错解决方案,也不需要太焦虑,谦善地招认了过错并从头提供更加专业的方案,也会赢得用户的认可。

通过学习专业常识,来辅助运营工作的开展

3、及时呼应和反馈

诺曼在《未来产品的设计》里边讲到,宾馆因为环境嘈杂且坐电梯的人较多,自己即听不见电梯门开关的声音,也看不到指示灯,导致坐错了好几回楼层。这正是反馈机制不完善,带来的成果。反馈通知我们现在处于什么状态,应该怎么做,没有反馈会让人感觉到焦虑和失掉把控。

企业用户一方面是理性的,他有耐心等候一个解决问题的答复;另外一方面等候是需要时间本钱的,用户也期望有一个时间期限。

不要一味地说,等一下,我们在处理这类模糊没有意义的话,除非你可以在短时间内给出答复,不然用户漫长的等候得不到真实的解决,就会变的焦虑和失控。

正确的答复应该是,运营依据实践状况,评价出处理问题的时限,比如:通知用户我们现已在处理,预计10分钟后可以正常使用/问题会在12点前会等到解决……这样的优点就是用户有一个预期,他可以感觉事情处于自己的控制下,在情感上感到放松。假如临近或超过期限没有给商户反馈怎么办,那就情绪谦善的道个歉,提前或及时(在商户反问我们之前)的告诉到用户变化(原因),然后奉告后边的方案。

这里的原则就是,我们应该主动去反馈,而不是让用户苦苦等候和烦恼。

4、用户要求的不一定要做

倾听用户诉求,进行需求分析,这活一般都是产品主管干的,但事实上与用户触摸最多的仍是运营,他们才干获取一手的信息。从某种层面来看,运营完全可以充当用户需求分析的人物,就看运营人有无这样的自我定位。

我们自己的产品在很多时分,都会碰到商户提出的各种要求,比如:收银台页面要定制化,logo能不能修正,数据传输要更多的加密方式,请求和呼应参数需要自界说,需要各种言语的demo 用户的要求不等于真实的需求,就像在诺基亚时代,用户说我们要打字更快的键盘,成果键盘却是设计成契合人体工学的了,可仍是被iPhone打败了。

运营怎么平衡产品和商户之间的需求,就是一门很重要的艺术了。平衡的条件,就是一定要了解我们产品现在在公司的战略位置,高层注重程度,资源投入的比重,以及现在产品适用的人群占比。假如产品本身战略位置低,意味着资源少,那么商户的需求就要考虑到重点。假如现在产品现已满足80%的商户需求,那么其他合理的需求就应该归入到后期的产品规划中去,不合理的天然剔除掉。

但有时分迫于某些所谓的内部大客户,我们会优先去满足他们的要求,这样就会无形中占用过多的资源,打乱产品开发的阵脚。比如我们之前的sdk考虑到90%以上的用户需要接入难度低,技能硬件要求低的需求,故只支撑app 内签名,缺点就是安全级别比较低。这时候候有内部技能实力较强的大客户,提出了贰言,需要加强签名安全,我们便立马进行产品修正,终究客户仍是横挑鼻子竖挑眼,抛弃使用我们的产品。虽然说此类需求是契合我们未来产品的趋势,但前期因为一个客户的要求而耗费的本钱也不小。当然这是老板拍的抉择,我们只能硬着头皮上。

针对不同的方针用户,假如产品本身确实存在不完善的功用,也要及时反馈给产品,并通知用户等候我们的新功用。学会适当的画饼,要让用户看到期望和预期,但也要考虑到用户的接受期限。

5、重视20%的核心价值用户

长尾理论,说需求曲线的狭长尾部散布着很多的产品和用户,这里是一座时机的宝库。中国第三方支付开展也确实契合这种理论,银行不肯意触及的小企业给了第三方支付公司开展的空间。但我们不要疏忽了,哪怕是长尾,也逃不开二八定律,就像现在的支付宝和财付通就现已占有了市场70-80%的份额,获取了绝大部分的利润。

运营的工作十分杂乱,并且时间有限,要完成高ROI,就要效劳好20%的核心价值用户。我们产品刚推广初期,用户量少,故把每个用户都当成当心肝一样呵护。尤其是商务或内部同事随手扔一个大客户过来,我们也得接过来好好服侍着。大部分的成果是,十分困难把产品接入了,却一点交易量都没有。

跟着事务量的增加,就需要建立用户筛选和分级策略。运营应该快速的判断这个用户:

是否是我的方针用户。 是否认可我们的产品和效劳。 对价格是否敏感。 是否容易诉苦。 预期会带来多大的回报。 合作过程是否顺畅

……

同时依据一些简略详细的规则,比如企业注册资本、布景实力、盈利模式、交易规模、用户数等,来辨认核心用户,把更多的资源倾斜在他们身上。要警觉非核心用户,尤其是一些搅扰用户,他们可能有没有穷的要求和刁难,会不断耗费公司的资源,这类用户必要时要勇于抛弃。

当然,产品的每一个阶段,关于用户的分类规范都是不一样的,重要的是在实践中不断的迭代和优化。

6、数据驱动运营

在愈来愈注重数据的互联网时代,数据化运营的工作越早开展越好,但不同阶段侧重点会不一样。初期,支付产品没有用户或用户很少的时分,我们更多的是重视品牌传达、网站流量、拉新数据等。等到用户量级上去今后,我们开始注重用户事务层面数据,比如交易数据、交易成功率、失败率、渠道散布等。再过一个量级,用户的活跃度、沉默流失数据也开始重视。

我们最早的数据也就是以日报的形式发出,有体系发的简报,数据组的陈述,但他们的数据更倾向说明数据本身,事务方面的分析太少。这个时分运营就需要在已稀有据陈述的基础进步行优化,加入更多的事务分析,比如网站流量下滑是推广的力度减少,仍是品牌传达的疲软,仍是竞争对手的崛起,商户交易的减少是流失仍是沉默,是事务出了问题仍是项目问题等。

其间的一个交易数据模版,学会版本管理

这里需要说明一点,做运营的一定要把握很强的数据分析东西吗?我的了解是,在公司有专门的数据组存在时,运营只需要具备数据敏理性和思维即可,让更加专业的数据组处理海量的数据。专业的人做专业的事,他们可以在几分钟内处理完你可能需要几个小时处理的数据。

有了数据和分析,我们就要呈现给相关团队看,可以用Excel表格,Word或PPT展示,东西不重要,重要的是展示的内容要有价值。有价值可以参考:领导和同事时间都很宝贵,陈述要简洁突出重点,通知他们我们做了什么,有什么成就,有什么问题,我们未来的方向。

 

本文由 @王十二 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载


2b运营,主要是免费+收费的模式,免费的完成根本功用,根本事务流程, 收费的 完成强化、定制化功用,免费的引流,然后转换成收费的。
可是这里有一点对2b平台要求十分高,就是企业的个性化需求差异很大,要求产品人员对行业十分了解,并且平台开放性要好,可以便利的扩展。


这些在我们公司都是出售在做,作为运营的我,表明很为难以及苦恼。to b的运营、出售、市场的差异是什么?


这个要考虑公司和产品所处的阶段了,我们之前运营工作也是兼任过客服,出售和市场的工作,这些工作在一定程度上是对你运营体系的一个补充,但一定要看清楚自己的主责和未来的开展,不断的去迭代晋级自己的运营能力和规模。


感觉to b 运营更像是售前和售后,要比出售更懂产品,要尽量去发掘产品主管脑子里的精华。要收集取舍出售和用户返回来的需求,产品层面问题运营搞定,情面油滑陪吃陪喝出售搞定


读了“王十二”的TO B运营,深有同感,我们的购物中心软件产品也触及到TOB,遇到过,从页面到功用各式各样的需求,遇到商场决策者,IT,运营,企划,客服等不同部门提的建议,也是分类比较,结合使用频率,和多个维度来分析,感谢作者分享


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。

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