用户经营,究竟是经营些什么?
本文摘要:用户运营听起来很杂乱很空泛,其实也就是平时你跟朋友相处的那些个事儿。能做好别人严峻的朋友,你也能够做好你的用户运营。市道上有各种用户运营相关的岗位,例如:社群运营、会员运营、达人运营等等,也有直接招聘“用户运营” 的。那么究竟用户运营在运营

用户运营听起来很杂乱很空泛,其实也就是平时你跟朋友相处的那些个事儿。能做好别人严峻的朋友,你也能够做好你的用户运营。

市道上有各种用户运营相关的岗位,例如:社群运营、会员运营、达人运营等等,也有直接招聘“用户运营” 的。那么究竟用户运营在运营些什么?为何会有这么多分类繁复的岗位人物呢?

其实,这些人物无非就是用户运营的不同方面罢了,他们最终都汇总向一个点,就是怎么跟用户打好交道。

我们都说,要把用户当作朋友,这是有道理的,我们也能够通过怎么面对的朋友的角度去看看用户运营的整个相貌究竟是怎样的。

一、用户增加:想方法找到新的朋友

很少有人会说自己的朋友现已足够多了,不想要新朋友了。一个互联网产品,根本是依据自己有多少“朋友”来评价自己的价值的,所以“朋友”不嫌多。

对我们个人也一样,一定程度上,一个人所交集的朋友数量之多少和程度之深广,可以说明一个人在社会网络中作为一个社会节点的价值。所以,从这个节点的角度来看,肯定是需要不断添加朋友的数量和深度的。

那么,作为一个产品,就有必要要有人负责找到产品的“新朋友”。在产品冷启动阶段,我们要找的是种子用户,即你一开始的朋友,而这些朋友通常也将是你未来的铁哥们,因为他们将堆集与你最持久和最原始的爱情,这让你们的关系变得逾越一般其他的朋友。

犹如你的发小和初恋,今后朋友再多,也没有人能取代那些看过你尿裤子的发小和你曾给过青涩初吻的初恋的价值。

种子用户可以少,可是有必要精,他们将不嫌弃你的起步时的清贫和窘迫,跟随你生长,带给你单纯无利益动机的支撑。

基于你的人格魅力以及你作为网络节点贡献给周围节点的价值,你将逐步堆集出更多的朋友,俗称人脉。假如你把握了一个很好的增加人脉的方式,例如常常参加各种集会、社交活动,或者你因为一次公开演讲、因为在很多的公共场所呈现,于是你的朋友数量暴增,这样你的价值开始成倍增加。

负责给你一开始找到适宜的朋友,以及组织你后边朋友的增加的人物,我们就叫做用户增加,近年因为增加黑客的概念的盛行,很多公司开始招聘的人物名称也改叫了增加黑客。

二、用户分层运营:将你的朋友分门别类

当你有不计其数的朋友时,你将会发现你无法再如一开始时一样管理你和朋友的关系,假如他们每一个人在微信上问你一句“在吗”,你可能需要回复一整天都不一定能回完。

那怎么办?

这个时分我们就需要对朋友进行分门别类,乃至分出等级、层级。我们可以设定一些朋友为核心的朋友,微信上把他们设置为标星老友,他们的信息我们一定是秒回的,肯定不会爱搭不睬,有什么功德情一定第一时间先通知他们,有什么不开心的时分,一定第一时间跟他们分享,还可以征求他们的定见,让他们帮忙一同想一想方法。

这些核心朋友里边可能还有一部分具有组织和管理能力的朋友,我们就能够请求他们帮忙一同管理我这么多朋友,例如:当信息太多的时分,能够让核心朋友帮忙先回复,当有功德情想分享的,可以通知他们今后让他们帮忙传递给其他朋友,这样能剩下我们很多管理朋友的时间。

这种思路就是核心用户运营、管理级用户运营的思路。社群和社群产品尤其适宜这样的策略,抓好了社区里的版主、社群的群主、贴吧的吧主,你就变向抓住了他们管理的不计其数的用户。

除了管理级核心用户,还有一些核心朋友是有引领性的朋友,他们很有主见和思维,他们总是能引领风尚,传达自己的主见,那么他们可能就是宣传你的最好的出口,将会给你带来很多新朋友。

在核心朋友的下一级可能就是活跃的朋友,他们至少在你发朋友圈的时分会点个赞或者评论一下,可是平时交流可能不那么多,这样你花在他们身上的时间也应该要低于核心朋友,他们对你有怎样的支付,你也应该给予相应的回报。当然假如他们冷不丁发来一个成婚请帖,大许你应该找个理由不参加婚礼,可是仍是送上自己的红包。

再往下将是那些普通朋友,普通朋友多是泛泛之交,有事的时分问候一下,没事的时分根本好像不存在。这样的朋友,往常心有余力则多多照顾,太忙时也能够萧瑟一下,不打紧,毕竟这样的朋友多。

最下面的应该是一面之缘的“知道的人”,可能因为某个契机和某件事你们知道过,加过老友,可是再也没有联络过,他们静默地躺在你联络人名单里,你也不需要太照顾他们,也许他们只是想看看你的朋友圈都在装些什么逼自己乐呵一下罢了。

这么多不一样的朋友,我们要分层清楚,有轻有重地呼应他们的联络。一般做这个事情的人物就是通常公司招聘的“用户运营”了。

三、社群与活动运营:加强朋友之间的联络

针对那些核心朋友和活跃朋友,我们除了日常的提供我们自己的价值以外,也应该无意识有方案地发明一些契机,加强我们跟他们的联络,不然他们随时可能成为普通朋友,乃至把你从老友列表删除。

这样我们就有必要在日常日子中,加强跟好朋友们的联络,微信上多谈天,微信下多碰头。有点麻烦的时分彼此协助,有的烦恼的时分一同吐吐槽,这样往常的关系才干稳固。

跟用户之前日常的互动越频频越深化,你的用户跟你的关系就会越深沉。我们要学会制造一些可以互动的话题,找到我们都感爱好的点,才干构成交互。

除了日常的互动加深联络,我们也能够专门营建一些契机,让我们跟朋友之间的互动更进一步。最多见的方式当然就是组织一些集会,偶尔出来吃个饭喝个茶逛个街什么的,约请老友来参加,这次聚过了下次再聚。于是社群运营就呈现了。

也能够搞些特殊的工作,例如:你结个婚生个孩子,约请朋友来参加,他们给你送礼,你给他们回礼,于是活动运营就呈现了。成婚生孩子的活动太大,可能只合适搞一次,可是有些活动小一点但也比较有用果,也能够搞成守时的嘛,比如生日派对什么。

双十一之于天猫无非也就是类似生日派对一样的存在,在每一年约好的这一天里,我们把交互和关系推向极致,我用心准备,你纵情来玩。

四、用户激励体系:常常赞美和认可你的朋友

假如你的朋友真的觉得你是一个值得往来的人,那么他在身上天然会花下很多的时间和精力。既然这样,我们就有必要对他们支付做出正向的反馈,核心用户部分我们可以常常口头赞美他们,举动上感谢他们,可是这样做毕竟掩盖不了所有对你有所支付的朋友。

于是我们就需要创建一个规则,让所有对你有支付的人都能感遭到你的正反馈。于是用户激励体系就呈现了,多是会员体系,也多是用户等级体系,总之是一套对所有朋友的行为做出标记和定向价值反馈的方案。

对你的朋友来说,不管他是你什么程度的朋友,他们就能够取得相应的来自你的反馈,对你来说,你也能够通过这套反馈机制,找到真的用心对你好的人。

即便这套机制很成熟了,你仍是不能舍弃对核心用户的赞美和认可哦!他们对你的支付可能远远高于其他朋友,因此你也需要额定叠加更多的正向反馈给他们,他们有个头疼脑热的你需要关怀,他们有个麻烦挫折的,你需要协助,他们有个红白喜事的,你需要亲自上门并地上红包。

永远都比他们对你支付的多反馈一点点,他们就永远喜欢跟你打交道。

五、用户调查与研讨:听到朋友的声音

真实日子中往来,我们只能看到事情的表面,很难知道事情背后人们对你的观点。要想真正成为一大群人心里认可的人,我们需要直面自己的缺点和不足的地方,然后努力加以改正。这不是什么鸡汤,并且用户调研和客服每天都仔细在做的事情。

打完车请你对效劳做出评价,下载完APP请你对应用打星,其实都是我们在回收朋友们心里对我们的真实评价。要想评价足够真实,既要稀有据层面理性的定量分析,也要有情感层面理性的定性调查,于是用研团队就呈现了。他们需要去收集各种来自用户的声音,并从中判别哪些声音是真实客观的,哪些是无理取闹的。

这其实不是一件简略的事情,毕竟你问一个朋友你今天的新衣服美观嘛,大约率对方会答复你“还不错”,“还不错”是诚心的赞美仍是欠好意思戳穿你的丑恶其实不那么好分辨,更何况一千个人有一千种界说“还不错”的规范。

前期的小米团队要求小米所有的程序员,要投身到小米自己的论坛中倾听用户的建议;外卖团队通常要求所有文职工工到送外卖的一线岗位轮岗;马云曾要求阿里巴巴的员工守时接听客服手机,这些都是为了让团队听到“朋友”的声音。

不然,我们将很容易堕入到自我的狂想和自嗨中去,认为我们想到的就是用户想到的,我们所需要的,就是朋友们都需要的,这将把我们推向群众的另外一边,最终孤掌难鸣。

用户运营听起来很杂乱很空泛,其实也就是平时你跟朋友相处的那些个事儿。能做好别人严峻的朋友,你也能够做好你的用户运营。

#专栏作家#

光羽,微信大众号:光羽笔记,人人都是产品主管专栏作家。某独角兽公司运营总监。曾全面负责图片社交产品 in APP的社交事务,长时间研讨社交、视频、常识付费等方向的产品与运营。多年社交、常识付费、视频领域创业经历。

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种子期、生长期的产品当然侧重于拉新,在拉新中可以设立一定的激励体系。没用户,分层有什么用。分层属于产品的后半场了,用于维护用户关系,防止流失。


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。